De uitdaging in verzekeringsland: het leveren van superb customer experience – door dr. Ruud Kleynen AAG

 

Hoe ziet de verzekeringssector er over 5 jaar uit? Waarschijnlijk heel anders. De snelle veranderingen in de technologie en de verwachtingen van de klant maken de verzekeringssector een perfecte kandidaat om disrupt te worden. Waarom? Omdat nieuwkomers op de verzekeringsmarkt beschikken over volledige gedigitaliseerde processen, de nieuwste technologie op het gebied van data analyse en niet gebonden zijn aan een fysieke plek. Daardoor kunnen zij zich concentreren op het ontwerpen van creatieve en nieuwe manieren om hun klanten te betrekken en daarmee de customer experience radicaal te verbeteren. Vergelijk het met wat bedrijven als Uber en Airbnb aan het doen zijn in de taxi- en horecabranche.

 

Een van de drijvende krachten achter het succes van bedrijven als Google en Facebook is hun vermogen om snel en succesvol in te spelen op de behoefte van klanten en dat ook nog tegen weinig tot geen kosten. Dit krijgen ze alleen maar voor elkaar als gevolg van hun niet aflatende drive hun technologie voortdurend te verbeteren en steeds te focussen op wat (toekomstige) klanten willen.

 

Wat in deze sectoren gebeurt is in vele opzichten vergelijkbaar met wat er in de komende jaren in de verzekeringsbranche staat te gebeuren. Nieuwe, sterk op technologie leunende bedrijven gebruiken technologie om hun klanten tegen lage prijzen een veel betere customer experience te bieden. Zo zal verzekeren een onderdeel van een veel groter service platform worden dat bestaat uit een gemeenschap van bedrijven rondom de klant met alle diensten die hij/zij nodig heeft. Een dergelijke dienst helpt de klant bijvoorbeeld proactief bij het voorkomen van schade. In het geval dat een schade zich voordoet, helpt de verzekeraar de klant actief om de draad weer op te pakken. De missie van deze verzekeraar is: het leveren van superb customer experience!

 

Hoe lang zal het duren voordat de eerste volledig geautomatiseerde verzekeraar op de markt is? Waarschijnlijk minder dan twee jaar. Hoe lang duurt het dat bedrijven hun dienstverlening integreren in een gemeenschappelijke dienst? Waarschijnlijk minder dan vijf jaar? Hoe groot is de dreiging voor de traditionele verzekeringssector? Enorm!

 

Deze blog is op persoonlijke titel geschreven.